Mi experiencia dando soporte en Telegram. Del caos a la paz mental.

Tienes un servicio o membresía en Telegram, como mi VPN y necesitas dar soporte personalizado a tus usuarios, suscriptores o clientes; pero no deseas que te contacten directamente a tu buzón privado. Si es así, este artículo es para ti.

Motivos para ofrecer soporte en Telegram

He visto que muchos negocios usan WhatsApp, Messenger u otras aplicaciones de mensajería para atender a sus usuarios. Eso está bien si tu comunidad está ahí. Sin embargo, Telegram tiene ventajas:

  • La plataforma está en alto crecimiento, ya tiene más de 500 millones de usuarios.
  • La experiencia y calidad de la comunicación es inmejorable, en Telegram se pueden enviar desde mensajes de texto, hasta audio, stickers, videos y mucho más. Todo sin limitaciones.
  • Si tu comunidad está en Telegram, es más fácil atenderla ahí que decirle que vaya a otra plataforma o te escriba por correo.

En mi caso particular, estoy ofreciendo servicios en esta plataforma hace par de años, y esto es lo que puedo compartir.

Comencé con @LivegramBot

En varias de mis startups estuvimos dando soporte directo usando el bot @LivegramBot, que permite vincular un bot creado por ti mismo usando @BotFather y usarlo como "feedback bot" (o sea, bots para recibir feedback).

Inicialmente, este bot es una gran opción porque te permite vincular varios bots de soporte y añadirlos a grupos privados donde un equipo puede responder los mensajes entrantes.

El gran problema con Livegram Bot es la escalabilidad. Una vez que tienes cientos o miles de peticiones de soporte, comienza el desastre. Livegram no permite organizar los hilos o conversaciones, sino que llegan los mensajes y mientras estás atendiendo a un usuario, entra otro y se mezclan, lo que conduce finalmente a la confusión por parte del agente que responde.

Otra desventaja que tiene es que para responder debes hacer [click derecho + responder] para enviarle la respuesta al usuario, consumiendo mucho tiempo y causando que a veces envíes mensajes olvidando este procedimiento, por lo cual nunca le llegan al usuario.

Livegram es una buena opción si solo recibes feedback y das (o no) una respuesta, pero para dar soporte "de verdad", no lo recomiendo.

Mi propio bot de soporte

Ahí es donde se me ocurrió la idea de crear mi propio bot de soporte para reducir un poco el caos.

Un mes después lo lancé (aunque lo programé en un par de días) y este nuevo bot me dio la posibilidad durante par de meses de:

  • Organizar la comunicación en tickets, donde cada ticket es una conversación
  • Asignar prioridad a los tickets
  • Establecer una nota en cada ticket, para tener mejor contexto
  • Ver los mensajes de la conversación

Todo esto notificando al usuario cuando el agente que da soporte entra a la conversación y cierra los tickets, así como notificar al agente al recibir nuevas conversaciones. Todo en tiempo real. Como cada producto nuevo que lanzo, lo conté en mi canal de Telegram:

En este video explico brevemente de qué va el bot y cómo funciona.

Pero no, no era dar soporte nivel Dios, le faltaba algo más: ser genérico, que cualquiera pudiera usarlo.

Ya me lo estaba planteando, y vi la necesidad de eso porque varios colegas de mi comunidad me pidieron el código fuente o que creara uno y lo lanzara para todos, ofreciéndolo bajo una membresía pagada. Esa era la idea, hasta que...

Descubrí Such.Chat

Honestamente, no quisiera darles publicidad porque probablemente compita con ellos en algún momento, pero lo comparto para que te sirva a ti y a tu equipo.

Such.chat es mucho mejor que mi bot, ellos fueron más allá y llevaron el soporte a la web.

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Beneficios:

  • Vincular tu propio bot, creado en BotFather
  • Manejar las conversaciones de forma organizada (algo parecido a los tickets)
  • Mensajes de bienvenida
  • Responder también dentro de Telegram
  • Una aplicación web muy simple, minimalista y mobile-friendly para controlarlo todo en un mismo lugar
  • Respuestas rápidas
  • Trabajo en equipo
  • Soporta stickers, mensajes editados, reenvío de mensajes y otras características específicas de Telegram

Pero....

  • Solamente te deja enviar pocos mensajes gratis
  • El plan menor es de $9 / agente / mes
  • El otro plan es de $19 / agente / mes, eliminando la publicidad de su marca

¿La experiencia es mejor? Sí. Pero solo te la recomiendo si te dedicas a dar soporte profesionalmente y es necesario para tu negocio pagar por una herramienta como esta.

Mi próxima solución

Por mi parte, podrás olvidarte de esos precios y tener una herramienta aún más completa en las manos, no solo para ayudar a tus usuarios, sino manejar grupos, canales y muchísimo más. Será tu dashboard único de Telegram con todo lo que necesitas: Teleadm.in.

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